來源：金融界網(wǎng)站

在人工智能（AI）時代，銷售和咨詢正從勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變。

對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，“以用戶為中心”的個性化服務(wù)已經(jīng)成為趨勢。大規(guī)模to C的服務(wù)型企業(yè)每天都會收到大量咨詢和反饋信息，需要大批專業(yè)人員第一時間回復(fù)、幫助解決用戶的問題。

然而，目前，人口老齡化速度加快、新增勞動人口逐年降低，人口紅利逐漸消退是中國企業(yè)共同面臨的嚴(yán)峻形勢。勞動力成本上升已成為大多數(shù)企業(yè)面臨的頭號挑戰(zhàn)。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大，人力成本水漲船高。對于快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，重資產(chǎn)會鎖緊現(xiàn)金流，拖緩企業(yè)發(fā)展速度，從而影響企業(yè)競爭力。

在線教育行業(yè)同樣面臨這個挑戰(zhàn)。與傳統(tǒng)企業(yè)相比，中國領(lǐng)先的在線教育公司尚德機(jī)構(gòu)為自己的團(tuán)隊賦予更高的使命——學(xué)習(xí)規(guī)劃師，為了給用戶更好的體驗，改變行業(yè)現(xiàn)狀，尚德機(jī)構(gòu)投入大量的資金、人才和技術(shù)力量。人工智能技術(shù)是減少勞動力成本、提高規(guī)劃師效率的重要武器。

“在大數(shù)據(jù)方面，我們組建了數(shù)據(jù)中心，底層擁有了自己的計算集群以及完整的數(shù)據(jù)收集、處理流程；在AI方面，我們無論在課程推薦匹配方面，還是在教研設(shè)計方面、學(xué)員學(xué)習(xí)過程中都融入了AI技術(shù)，幫助學(xué)員提升學(xué)習(xí)效率和效果，增加通過概率。”尚德機(jī)構(gòu)技術(shù)副總裁、技術(shù)團(tuán)隊的總負(fù)責(zé)人蘇萬松說。

未來AI技術(shù)還將擴(kuò)大到更多的場景中，在報名前、報名后到上課前、上課期間及上課后等場景，如果發(fā)現(xiàn)學(xué)員有情緒的波動，可及時由人工專項跟進(jìn)，及時解決學(xué)員的需求。這一期間用戶的需求會更發(fā)散、更復(fù)雜，對AI的要求更高。

學(xué)習(xí)規(guī)劃師的另一大痛點是標(biāo)準(zhǔn)化難，人為因素影響大。對此，尚德機(jī)構(gòu)希望通過技術(shù)的改進(jìn)，盡力減少人為因素造成的疏漏。在報名咨詢過程中，學(xué)習(xí)規(guī)劃師通過電話、微信、QQ等官方渠道溝通的內(nèi)容，都保存在尚德自有系統(tǒng)中。所有這些信息將通過人工智能技術(shù)進(jìn)行語音、語義質(zhì)檢，以及質(zhì)檢團(tuán)隊的雙重人工檢查，以保證用戶的體驗不出現(xiàn)打折。

尚德機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人歐蓬是新興技術(shù)的堅定擁抱者。2008年，當(dāng)尚德機(jī)構(gòu)還只從事面授業(yè)務(wù)、沒有一名技術(shù)人員的情況下，歐蓬就提出了“無限接近互聯(lián)網(wǎng)”的發(fā)展戰(zhàn)略。尚德機(jī)構(gòu)先后嘗試了錄播、題庫、人機(jī)互動、碎片化學(xué)習(xí)等數(shù)十種模式，直到2013年最終找到了直播模式。2014年，尚德將4億元現(xiàn)金收入囊中。相比于上一年全部收入均來自線下面授課程，那年超過60%的貢獻(xiàn)來自線上教學(xué)產(chǎn)品。

乘著互聯(lián)網(wǎng)的浪潮，尚德機(jī)構(gòu)的營收不斷提高，在歐蓬看來，“每年保持50%-60%的增長是沒有任何壓力”。業(yè)績增長背后是成本結(jié)構(gòu)的調(diào)整：傳統(tǒng)面授模式，盡管可以模塊化復(fù)制，但教學(xué)點越多，跨區(qū)域越大，管理成本越高，毛利率、品質(zhì)難以保證；線上教育需要高額技術(shù)投入，但之后會有更大的利潤空間。

這套邏輯同樣貫徹到了技術(shù)層面。尚德機(jī)構(gòu)首席戰(zhàn)略官呂露透露，“尚德機(jī)構(gòu)的研發(fā)團(tuán)隊去年年底是600人，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到1000多人了，而且天天都在加人，天天在跟一流的互聯(lián)網(wǎng)公司爭奪人才?！?/span>

在蘇萬松看來，尚德和其他公司一樣，都非常堅信一點，依靠技術(shù)改變行業(yè)，提升效率，從而更好地為用戶、客戶服務(wù)。目前，尚德機(jī)構(gòu)產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊擁有大量BAT等一線互聯(lián)網(wǎng)公司工作經(jīng)歷的高級、資深工程師。其中接近一半產(chǎn)研員工為研究生學(xué)歷，985/211名校畢業(yè)占比高達(dá)三分之二。在互聯(lián)網(wǎng)教育領(lǐng)域?qū)儆诤廊A陣容，處于第一集團(tuán)。

在2018年騰訊“云+未來峰會”上，蘇萬松表示，尚德機(jī)構(gòu)正在積極探索AI技術(shù)在教育領(lǐng)域的應(yīng)用，準(zhǔn)備和騰訊云共同建立AI實驗室。在AI賦能的路上，將有更大的想象空間。